Kunder, der klager, har sjældent høje forventninger til, at virksomheden vil gøre ret meget for at løse deres problem. Faktisk har de så lave forventninger, at der ikke skal så meget til for at overstige dem, og det er en effektiv måde at skabe loyale kunder på.

Men mange virksomheder overser, at det ikke er nok at løse det problem, kunderne kommer med. Der er så mange psykologiske mekanismer i spil, når kunder klager, at alt kan gå galt, selvom virksomheden synes, den har optrådt korrekt. 

Det vil især gå galt, hvis kunden ikke føler sig fair behandlet, men det er mere komplekst end som så. Kunden har nemlig mange flere behov, end han giver udtryk for, og også flere, end han selv er bevidst om. Derfor skal den medarbejder, som møder kunden, have teknikkerne på plads.

Alle laver fejl, også virksomheder. Det ved kunderne godt, og de er klar til at tilgive fejl, hvis virksomheden underskylder og løser problemet. Hvis det bliver gjort på den rigtige måde, vil det endda have en meget positiv effekt på kundens syn på virksomheden. Så positiv, at blot én dygtigt løst reklamation kan skabe en loyal kunde, som kommer igen og igen – og anbefaler virksomheden over for andre. Det er en effektiv vækstgenerator, men kun de færreste virksomheder ved, hvordan reklamationer gribes rigtigt an

Kundens følelsesmæssige behov

Det første er at vise kunden sympati og forståelse og indikere, at man nok skal finde en løsning. Det viser samtidigt kunden, at medarbejderen ikke agter at gå i forsvar, hvilket ellers er en klassisk fejl. Medarbejderen bliver let påvirket af kundens attitude, som kan være anklagende, vred eller noget andet ubehageligt. Det kan fremkalde en forsvarsreaktion fra medarbejderen, og hvis det sker, er det meget svært at få det til at ende med en glad, loyal kunde.

Bed om nødvendig information

Sympatien og forståelsen vil give kunden et håb om, at det hele ender godt. Nu skal medarbejderen bede kunden om information, så medarbejderen er sikker på at have forstået problemet. Her er en god spørgeteknik væsentlig, så kunden ikke føler, at medarbejderen prøver at finde en måde af afvise reklamationen på. Hvad medarbejderen IKKE skal gøre, er at spørge kunden, om han/hun har en kvittering. Det usagte ”for ellers kan vi ikke hjælpe dig” gør ikke noget godt her. Det må vente til senere.

Forklar årsagen, og sig undskyld

Hvis virksomheden er skyld i problemet, er det vigtigt, at kunden ikke stempler virksomheden som inkompetent. Her gælder det altså om at gøre fejlen tilgivelig, hvilket i sig selv kan være svært. Det allersværeste er dog at give kunden en undskyldning. Men den SKAL komme, for at kunden kan få genoprettet balancen på sin fairness-konto. Sker det ikke, vil virksomheden ikke blive tilgivet. Men det er vel at mærke en ægte undskyldning, der er brug for, ikke en pseudo-undskyldning som ”Det beklager vi selvfølgelig”, som man ofte hører. Mange virksomheder har svært ved at undskylde, fordi de opfatter det som et tab af værdighed. En dygtig, professionel virksomhed undskylder ikke, tænker de. Hvad de ikke har forstået, er, at de i kundens øjne STIGER i værdighed ved at sige: ”Det er jeg ked af – det må du virkelig undskylde”.

Nogle virksomheder vil ikke undskylde, fordi de mener, det åbner døren for erstatningskrav og andet juristeri. Det må skyldes manglende indsigt i kunders psykologi, for hvad gør en kunde mest hævngerrig: en uforbeholden undskyldning? Eller manglende vilje til at undskylde noget, som klokkeklart er virksomhedens skyld? 

Men undskyldningen skal have et fundament. Hvis virksomheden virkelig HAR optrådt inkompetent, skal undskyldningen være meget virtuos, for at den kommer til at fungere, men den vil alligevel altid formilde kunden. Det er ganske enkelt uprofessionelt ikke at sige ”undskyld,” når man har begået en fejl, uanset omstændighederne.

Find en god løsning – og gennemfør den

Her vil kunden forvente, at virksomheden tilbyder en løsning. Den skal helst overstige kundens forventninger – det er som nævnt vejen til loyale kunder. Det gør man ved at overraske kunden og ikke ved at slippe billigst muligt igennem. Her er det vigtigt at komme kunden i forkøbet. Hvis kunden f.eks. kræver et afslag på tusind kroner, og virksomheden accepterer, er kunden tilfreds. Men kunden vil takke sine egne forhandlingsevner, ikke virksomhedens storsind. Det havde virket langt bedre, hvis medarbejderen havde lagt ud med at tilbyde kunden tusind kroner, fordi det havde oversteget kundens forventninger (som var at måtte nøjes med 700 kr.). 

Når løsningen skal gennemføres, skal man også overstige kundens forventninger. Hvis det f.eks. tager en måned at overføre de tusind kroner til kundens konto, vil denne i ventetiden opbygge et pænt raseri over, at virksomheden er så træg, når den skal af med penge. Står beløbet derimod på kundens konto dagen efter, er denne imponeret – mere skal der ikke til.

Det skal nytte noget

Vi mennesker vil gerne gøre en forskel, og det gælder også i reklamationer. Ofte er kunders primære mål med at klage at forhindre fejl i at ske igen. Det vil især gælde tilfælde, hvor fejl har store menneskelige eller økonomiske konsekvenser, men det er altid klogt at forklare kunden, at reklamationen har hjulpet virksomheden. Det behøver ikke være noget stort eller dyrt. Hvis kunden fandt det umagen værd at klage, selv over småting, er det nærmest respektløst at indikere, at man ikke agter at lære noget af sagen – eller at ændre på noget for at forhindre den i at ske igen.

Hvis en kunde synes, produktet er svært at bruge, lover man at forbedre brugervejledningen. Hvis produktet er gået i stykker, lover man at tale med udviklingsafdelingen om det. Ingen fejl er for lille til at vise kunden den respekt, at man vil forsøge at lære af den for at forhindre gentagelser, og det får kundens sympati for virksomheden til at stige.

Sig tak, og afslut

Nu, hvor kunden ved, at reklamationen har givet virksomheden ny indsigt, som vil blive omsat i forbedringer, skal medarbejderen takke for reklamationen. Tidspunktet er det rigtige, fordi kunden nu ved, at takken ikke bare er en floskel; virksomheden er virkelig taknemlig for muligheden for at rette fejlen OG blive dygtigere.

Afslutningen tjener til at gøre det let for kunden at komme igen. Man har trods alt været til besvær og var måske lidt sur i starten, så kan man nu være sikker på, at man er velkommen en anden gang? Derfor skal virksomheden afslutte ved at opfordre kunden til at komme igen – og naturligvis til endelig at sige til, hvis der skulle opstå problemer en anden gang. Den kunde, som er blevet håndteret som beskrevet, vil helt sikkert blive en glad, loyal kunde hos den virksomhed.