352 minutter – eller fem timer og 52 minutter. Så lang tid bruger en medarbejder i gennemsnit på at tjekke e-mails, viser en omfattende 2021-undersøgelse fra Adobe med 7.000 respondenter. En tidligere, vidt citeret undersøgelse fra McKinsey fra 2012 siger, at 28 pct. af vores arbejdsdag bliver brugt på e-mails. 

Om det er det ene eller det andet tal, er uinteressant. Det interessante er påmindelsen om, hvor absurd meget tid vi bruger foran vores indbakke. Efter corona, hvor hjemmearbejde er blevet det nye sort, kan man kun forestille sig endnu vildere tal. Hvor lang tid brugte du på e-mails i dag? To timer? Tre timer? Fire timer? Mere? Selv brugte jeg cirka 3,5 time i dag (kalendergymnastik inkluderet). 

I lyset af vores tidsforbrug i indbakken kan det undre, at der i tidens store, positive tema om psykologisk tryghed ikke er mere fokus på e-mailkultur. For som vi alle ved, er det ikke nemt at have en effektiv, klar og gnidningsfri kommunikation på mailen. At sidde bag hver sin skærm er ikke altid fordrende for god kommunikation. Det skyldes bl.a. at e-mails typisk ikke læses, men skimmes og skannes. Husk det – folk læser ikke din mail. Scary, but true. 

Jeg er på ingen måde e-mailekspert, men har holdt kurser og læst en del bøger og artikler om emnet. Ud fra min research vil jeg anbefale følgende fem råd, hvis du vil opbygge en psykologisk tryg e-mailkultur.

1. SKRIV MINDRE, TAL MERE

Er du tekstrovert? Altså kan du bedre lide at sende en mail end at gå en etage ned til Carsten eller ringe til Lone? Så join the club. Vi er alle mere eller mindre tekstroverte. I en undersøgelse, som Lederne foretog i efteråret 2016, svarede 22 pct., at de dagligt vælger at sende en e-mail eller en sms til en medarbejder i situationer, hvor de i stedet kunne have valgt at ringe eller mødes.

Det er bare nemmere og mere behageligt at blive bag skærmen. På den korte bane. På den længere bane er det skadeligt altid kun at maile. Vi mennesker har brug for at afkode hinandens kropssprog, mimik, høre hinandens stemmer, drikke kaffe fra samme termokande og se ud ad det samme vindue. Særligt som chef er det afgørende nødvendigt, at man ikke ender som en skærmzombie. Det er der ikke meget lederskab over. 

Det kan være en øjenåbnende øvelse at lave en selvkritisk undersøgelse over, hvor meget I skriver versus taler. 50/50? 60/40? 70/30? I en hjemmearbejdstid er det sidste nok det mest realistiske.

2. SKRIV KORT OG KLART

Det er nemt at skrive langt, det er svært at skrive kort. Måske er det derfor e-mails ofte er alt for lange; budskabet gemmer sig langt nede i teksten og går derfor ofte tabt – med skuffelse og misforståelse til følge. Teksten, der i øvrigt nærmest aldrig nogen underoverskrifter har, er en uoverskuelig lang pølse af ord. Jeg har selv en tendens til at skrive for lange mails. Det gør vi ekstroverte typisk, fordi vi tænker, mens vi skriver/taler – og derfor kommer der nogle gange mellemregninger med, der er irrelevante for modtageren. Da jeg første gang skulle holde et e-mailkursus, var jeg overrasket over at opdage, at litteraturen byder på en helt fast e-mailskabelon: 

- Emnefelt

- Høflig hilsen

- Formål

- Forespørgsel

- Høflig afslutning

Det siger sig selv, at samtlige mails ikke kan puttes ind i denne skabelon. Men langt størstedelen kan. At alle i teamet, afdelingen, organisationen lærer denne skabelon at kende, vil helt sikkert bidrage til kortere og klarere mails. 

3. SKRU OP FOR VENLIGHEDEN

”Venlighed er den overlegnes privilegium”, sagde sprogforsker Kirsten Rask. Jeg elsker det citat så meget, at det næsten måler sig med Shakespeares ”Kill them with kindness”. Det er nemlig vigtigere, end man lige tror, at være venlig – og ofte venligere, end man lige selv vurderer eller har for vane. Før i tiden kunne jeg ofte blive fornærmet over korte to the point-e-mails uden antydningen af en venlighedsmarkør. Det kunne være mig, der skriver: 

”Kære X. Mange tak for sidst. Det var et super møde, og jeg synes, vi nåede langt. Skal vi overveje at mødes i næste uge – fx onsdag eller torsdag ved 12-tiden – og komme videre med projektet? Kh Heidi”

Og får et svar, der lyder

”Torsdag kl. 12 er fint”

WTF? Sådan kan man sgu da ikke svare, tænkte jeg fornærmet. Ofte. Men i datid. For efter jeg for nogle år siden blev certificeret i personlighedsprofilen JTI (Jungian Type Index), er jeg blevet opmærksom på, at befolkningen kan inddeles i to typer – dem, der skriver som mig, og dem, der skriver som min modtager. De, der fungerer som mig (i JTI kaldes vi F/følere, i andre personlighedsprofiler hedder det andre ting), er følsomme, relationsorienterede og derfor altid opmærksomme på at give og få en respektfuld kommunikation, hvor man tager sig tid til at tjekke ind med den anden – udelukkende for relationens skyld. Den anden halvdel af befolkningen, ”Torsdag kl. 12”-typen (i JTI kaldes de for T/tænkere), er mindre relations- og mere opgavefokuserede. For dem handler respekt ikke om, i deres øjne, floskler som at skrive tak for sidst, men om at respektere hinandens tid og derfor kommunikere så kort og effektivt som muligt. Denne type kan godt blive irriteret på en som mig for ikke bare at komme til sagen, men at plastre mailen til med ligegyldighed. Da jeg forstod, at jeg var syltet ind i min egen måde at kommunikere på, og at der fandtes en anden, med effektivitet i højsædet, holdt jeg op med at blive fornærmet. 

Jeg oplever da også, at de fleste T-/”Torsdag kl. 12”-typer har lært at bruge venlighedsmarkører. Og selvom ”Håber du får en god påske” er tillært og ikke kommer indefra, er det en god vane, der skal fastholdes. I forhold til e-mailskabelonen ovenfor anbefaler litteraturen at bruge en høflighedsmarkør inden og efter budskabet (=formål/anmodning). De ca. 10 sekunder ekstra, det tager, er godt givet ud. 

4. UNDGÅ NEGATIV FEEDBACK OG KONFLIKT PÅ E-MAIL: ER UHELDET UDE – TRÆK VEJRET

At e-mailkommunikation er stærkt reduceret i forhold til at ses irl, betyder, at konflikter på e-mail hurtigt eskalerer. At vi ikke lige tjekker ind med hinanden med smalltalk, ser hinandens ansigtsudtryk eller hører den forsonende tone, gør, at negativ feedback meget ofte lander uheldigt og ikke efter intentionen hos modtageren. Derfor bør vi gøre alt, hvad vi kan for at undgå at give negativ feedback på mail. Selvfølgelig kan det ikke altid undgås. Hvis det er tilfældet, er det vigtigt, at vi ikke dvæler ved vores skuffelse eller overraskelse over, at noget er dårligt eller for sent udført, men at vi øverst i mailen, så kort, klart og objektivt som muligt redegør for, hvad der ikke er, som det skal være, og derefter går i løsningsmodus. At venligt anerkende indsatsen (der er altid noget, der er ok!) er en anden tommelfingerregel, når man giver negativ feedback på e-mail.

Litteraturen foreslår derudover at bruge det lille ord ”endnu”. Du er der ikke – endnu. Det er ikke, som det skal være – endnu. Beregningerne er ikke rigtige, budskabet er ikke klart, korrekturen er ikke i skabet – endnu. ”Endnu” demonstrerer en empatisk og konstruktiv vilje til at fokusere på handlingen frem for personen og motiverer den underpræsterende til at yde mere eller bedre. 

Hvis det er dig, der modtager negativ feedback på mailen eller modtager en uhøflig, måske ligefrem provokerende, e-mail handler det først og fremmest om at trække vejret. Vi kender det alle: Det er nærmest umuligt at få vejret, når man er i det røde felt, og det kan ikke gå hurtigt nok med at sende et lige så flabet svar tilbage. Men det skal vi ikke. Litteraturen siger: Læs, og genlæs mailen – og læs den så en tredje gang. Ofte får vi ikke det hele med første gang eller kommer til at misforstå eller fortolke for hurtigt. Efter du har læst tre gange, skal du ud, rundt om bygningen, og derefter evt. dele mailen med en kollega og høre hendes vurdering, inden du svarer. Svaret skal være kort, konstaterende, løsningsorienteret og sprogligt professionelt. Husk: Venlighed er den overlegnes privilegium. 

5. PAS PÅ MED CC

I mange virksomheder og organisationer er der gået inflation i CC (carbon copy)-funktionen. Det er, som om jo flere der er med på mailen, jo bedre. Det kan der være flere grunde til: Det kan føles rart at holde folk orienterede og på den måde føle, at man ikke er alene om ansvaret, skulle noget gå galt. Eller det kan føles rart simpelthen bare at demonstrere, at man er sådan en, der får noget fra hånden. Eller, mest sandsynligt, man gør det, fordi alle andre gør det. Resultatet af en massiv CC-kultur er, at vi kommer til at stresse hinanden ved at fylde hinanden på og på med information. Som vi alle ved, er god kommunikation modtagerorienteret. Men glemmer vi mon nogle gange det, når vi CC’er? Næste gang du CC’er, så overvej – what’s in it for her? Og er det meget nødvendigt?

Ud over det generelle princip om at respektere hinandens tid og indbakke skal vi være varsomme med, hvem vi CC’er, viser forskning. I artiklen med den lidt æggende, men meget dækkede titel ”Transparency and Control in Email Communication: The More the Supervisor is Put in cc the Less Trust is Felt” dokumenterer David De Cremer m.fl. i et stort studie, at det skader tilliden hos medarbejderne, når chefen er cc. I stedet for at betragte det som en inkluderende gennemsigtighedsgestus blev det oplevet som en kontrolmekanisme, der skabte psykologisk utryghed.