I en af sidste efterårs interessante bogudgivelser, Kommunikation i kriser, omtales kort det kommunikative koncept: We know, we do, we care. En huskeremse, der danner en god grundregel for myndigheders krisekommunikation under såkaldte større (u)varslede hændelser. Udtrykket er en samlebetegnelse for de samfundsmæssige risici, der truer os, for eksempel vildt vejr, smitsomme sygdomme og større (transport)ulykker samt terrorhandlinger. 

For tilsammen danner disse fem elementer et stærkt værktøj, der understøtter konkret krisekommunikation.

Huskeremsen har stået sin prøve flere gange blandt andet i Nordjyllands Politikreds – og remsen har indtil nu vist sig umådelig slidstærk under skiftende omstændigheder. Jeg vil derfor her gennemgå, hvordan vi som myndighed arbejder med de fem overskrifter som driver for retningen på vores krisekommunikation.

Politiloven er rammen

Først er det dog på sin plads at minde om afsættet for vores krisekommunikation.

Vi skal, gennem en offensiv anvendelse af kommunikationsmidlerne, generelt og universelt understøtte politiets formål med at skabe tryghed og sikkerhed i samfundet – og mere specifikt, partikulært om man vil, skal kommunikationen understøtte den konkrete politiopgave.

Disse elementer former en kommunikativ ramme om vores opgave, der følger af politilovens § 1 og 2.

Rammen indebærer, at det er den enkelte hændelses konkrete karakter, der afgør, hvor vi lægger tyngden i vores krisekommunikation, men overordnet kan man i en forenklende opsummering udtrykke det sådan, at mobiliseringen af kommunikationsmidlerne normalt skal bidrage til tre ting:

• redde liv, lemmer og velfærd,
  
  
• pågribe gerningsperson(er)
  
  
• (gen)skabe tryghed.

Kommunikation kobles på kernefagligheden

Afgørende er det ligeledes, at operation og kommunikation følges ad.

Det er nemlig via denne klare kommunikative tilkobling til kerneydelserne formuleret i politilovens formålsbestemmelser, at der kommer fagligt forankret kød på formidlingen.

Tilkoblingen sikrer, at kommunikationen opnår intern og ekstern legitimitet og dermed troværdighed. Det sikrer også, at kommunikationen får en tydelig retning, der understøtter den konkrete operative opgave, som omstændighederne konfronterer organisationen med.

Forudsætningen, for at tilkoblingen fungerer friktionsfrit, er, at der er tillid mellem faggrupper og afdelinger; at man ”tør” dele viden og informationer og drøfte uenigheder konstruktivt. Her kommer ikke mindst termen psykologisk tryghed ind i billedet, men det er en anden interessant og vigtig forudsætning for solidt stabssamarbejde, som vi kan vende tilbage til en anden gang.

Beredskabsprincipper bidrager til styring

Det er vigtigt at understrege, at krisekommunikationen følger de syv beredskabsprincipper, for eksempel er sektoransvar, det bærende beredskabsprincip, væsentligt også i kommunikative sammenhænge. Det vil kort sagt sige, at man som myndighed kommunikerer inden for sin egen sektor; man bliver på egen bane.

Tilsammen bidrager de syv principper til retning og styring af krisekommunikationen.

Det ligger dog uden for denne artikels ramme at dykke dybere ned i disse principper fra et kommunikativt perspektiv; det kan du imidlertid læse om i min artikel Krisekommunikation koblet på beredskabsprincipperne. 

Det bør indskydes, at politiet har et særligt ansvar her, da beredskabsloven § 17, stk. 1 tilskriver politiet det koordinerende ansvar af den samlede indsats ved større skader.

Men på den lidt længere bane bliver det interessant at se, hvordan beredskabsprincipperne, især sektoransvarsprincippet, udformes; det er nemlig noget af det, som man i Forsvarsakademiets nyoprettede Center for Samfundssikkerhed aktuelt forsker i. Det vil formentlig også kunne resultere i nogle ret mærkbare effekter i skaleringen af myndighedernes krisekommunikation.

We know – we do – we care – we need – we’ll be back

Lad os nu udfolde det kommunikationsfaglige indhold i de fem sentenser, der – afhængigt af den (u)varslede hændelses konkrete karakter, og hvordan den i øvrigt forløber – anvendes med forskellig tyngde og forskydninger.

Et eksempel er, at man i startfasen af en hændelse ofte vil lægge mere vægt på ”we do” end på ”we know”, og som hændelsen skrider frem, vil man gradvist forskyde sit kommunikative tyngdepunkt over mod ”we know”. Dette skyldes, at der i begyndelsen af en større hændelse som regel er adskillige uklare og usikre omstændigheder samt en række ubesvarede spørgsmål. Det vender vi tilbage til.

We know – at formidle de svære fakta

Den første sentens, we know, handler om det, man som myndighed ved. Man lægger sine (sikre) data frem for offentligheden i det omfang, man råder over dem: Hvad er der sket, og hvor farligt er det, hvor er det sket, hvornår er det sket, hvordan er det sket, og hvorfor er det sket?

Spørgsmål, der kan være særdeles vanskelige at svare fyldestgørende på, så det er nemmere sagt end gjort.

Man kan her med fordel tage afsæt i de klassiske journalistiske formidlingsprincipper. De er ofte grundlaget, når de dygtige nyhedssnedkere ude på redaktionerne (hurtigt) skruer artikler sammen efter nyhedstrekantens velkendte formidlingsprincip, hvor det vigtigste placeres først – og så kommer informationerne ellers derpå med faldende vigtighed.

Udfordringen er typisk, som allerede anført ovenfor, at man især i den første fase af den større (u)varslede hændelse ikke har meget valideret data at stå på.

Som tiden går, vil informationen dog alt andet lige blive mere sikker og vil gradvist kunne formidles. Bemærk dog, at nye voldsomme begivenheder kan sende myndigheden tilbage i ”kaosfasen”, hvor man konfronteres med yderligere usikkerhed. Det vil sige, at man kan opleve forløbet som to skridt frem og halvandet tilbage, hvilket psykisk kan være en temmelige frustrerende proces at forsøge at skabe fremdrift i.

Men en god tommelfingerregel er, at man formidler det helt oplagte og åbenbare, jævnfør princippet kan det ses, kan det siges.

Selvom vi ikke har sikker viden at formidle, så vil vi normalt (men ikke altid) – også når hændelsen lige er sket, og alt virker kaotisk – kunne bekræfte, at vi befinder os et på sted og har indledt en større indsats. For de moderne kommunikationsmidler bevirker, at alle jo via deres mobiltelefon eller internetforbindelse vil kunne forvisse sig om, at myndighederne arbejder på et givent sted. Dog skal det nævnes, at der kan være gode grunde til at tilbageholde noget særligt kritisk information i en periode, blandt andet af efterforskningsmæssige eller operative hensyn.

En anden god grundregel er, at man især i begyndelsen skal være varsom med at formidle konkrete tal. Sådanne vil nemlig være forbundet med stor usikkerhed og oftest ændre sig.

Derfor skal man måske afstå fra at viderebringe forskellige tal, for eksempel om et præcist antal tilskadekomster, før det er endeligt valideret – eller alternativt behæfte sine ord med passende forbehold.

Årsagsforklaringer skal man også være varsom med på et tidligt tidspunkt at spekulere i, da hændelsesforløbet sjældent vil være fuldt oplyst i begyndelsen, og der pågår jo grundige undersøgelser, som netop har til formål at tilvejebringe dette grundlag.

Det vil også i denne første formidlingsfase tit være relevant at kommunikere åbent, hvad man ikke ved (endnu); det giver troværdighed og tillid at anerkende relevante usikkerheder, så ”we know” bør måske suppleres med underoverskriften ”we don’t know”. Og så tjener det kan som en fin overgang til næste led, ”we do”, hvor man netop udfolder bestræbelserne på at håndtere situationen.

We do – at formidle myndighedernes igangværende indsats

Den anden sentens, we do, handler nemlig kort og godt om, hvad myndighederne aktuelt foretager sig.

Man kunne kalde det for proceskommunikation. Det vil sige, at man løbende formidler, hvad man som myndighed foretager sig.

Dette princip er især særdeles nyttigt, når hændelsen lige er indtruffet, og den sikre viden er særdeles minimal, eller hvis nye og pludselige begivenheder kaster myndigheden tilbage i kaosfasens mørkeland.

Man kan nemlig (næsten) altid formidle, hvad myndighederne overordnet set har iværksat. Man kan ofte bekræfte, at man er på et sted, og at der er indledt en større redningsindsats – en indsats, som består af en lang række elementer, eksempelvis X, Y og Z. Ligesom man mere generelt kan udtale, at målet er at skabe tryghed, sikre borgerne og i det hele taget at genskabe normalbilledet, så samfundet kan fungere igen. Man kan også, for så vidt angår politiets opgaveløsning, oftest oplyse, at der er indledt en efterforskning, og at der nu forestår et større efterforskningsarbejde, som har til formål at afdække de nærmere omstændigheder.

Hensigten med denne proceskommunikation er at vise over for befolkningen, at myndighederne arbejder intensivt på at håndtere situationen og (gen)skabe trygheden.

Det handler om at sikre, at befolkningen har – og vedbliver at have – tillid til os.

Typisk vil man i startfasen af en hændelse som nævnt lægge tyngden på denne kommunikationsform frem for på ”we know”, hvorefter der – som indsatsen skrider frem – vil ske forskydning over mod ”we know”. Det skyldes naturligvis den omstændighed, at de informationer, man har til rådighed, alt andet lige er mere usikre i begyndelsen.

Talspersoner, der er solidt forankret i en (politi)faglighed, er med rette træning tit dygtige til proceskommunikation: De kan deres håndværk, de ved meget om, hvad der gøres, og hvordan det gøres – og det kan de troværdigt og autoritativt sætte overordnede ord på.

Dog kræver det ofte en del træning af fagligt funderede talspersoner at lære at lægge tyngden på dette moment i kommunikationen. Det skyldes, at fagpersoner kan opfatte disse tiltag for så indforståede og implicitte, at man ikke behøver formidle dem. De er kort sagt, qua deres stærke faglighed, ”hjemmeblinde”.

Men disse momenter skal formidles. Det handler om at få sat strøm til deres tavse viden.

Det er nemlig vigtigt at huske, at den almindelige offentlighed sjældent kender til myndighedernes arbejdsmetoder, og derfor skal man hurtigt få etableret en proceskommunikation – for dén viser i en kritisk situation, at ”myndighederne er på bolden”.

Man har et særdeles stærkt kommunikativt kort, hvis man får opstillet en talsperson med solid (politi)faglighed samt stor kommunikativ forståelse; vedkommende bør kende til både de grundlæggende dynamikker i nyhedsmedierne (f.eks. nyhedsværdierne) og de retoriske virkemidler (f.eks. etos, patos og logos).

Træning af talspersoner er et vigtigt element i god krisekommunikation og et særskilt håndværk, der bør ofres en hel del krudt på, hvis man vil være kriseklar.

We care – at huske den vigtige empati

Den tredje sentens, we care, er udtrykket for det mere bløde element i formidlingen af myndighedsindsatsen. Og dette må ikke undervurderes!

Det handler om, at man udviser en passende grad af empati med de berørte borgere.

Man viser, at man oprigtigt bekymrer sig om befolkningens vanskelige situation.

Dette vigtige moment kommer til udtryk i flere forskellige formuleringer, blandt andet når man siger, at vi er massivt til stede, at vi tager hændelsen dybt alvorligt, og at vi arbejder utrætteligt på at genskabe normalbilledet.

Det kommer ligeledes til udtryk i andre formuleringer, eksempelvis hvorvidt der er sket underretning af de nærmeste pårørende.

Det vises ligeledes i et mere generelt og neutralt sprogbrug, når alvorlige elementer skal formidles, hvilket kunne være, når det skal meddeles, at personer er afgået ved døden, omend man også kan forestille sig det modsatte: At man personliggør kommunikationen, hvis situationen ”kalder” på det.

Empati kan man desuden vise gennem talspersonens kropssprog, når denne udviser en passende medfølelse med ofrene og den ramte offentlighed og ikke mindst med medarbejdere, som kan være dybt berørte.

Man lægger så at sige ansigtet i de rette folder, og dét er sværere, end det lyder.

Det kræver situationsforståelse. Det er for eksempel en meget konkret (og korrekt) vurdering af den enkelte situation, der afgør, hvordan man skal belægge sine ord og betoninger.

Det kræver også, at kommunikationen ”passer til” den enkelte talspersons gemyt; her skal man altså vogte sig for for generiske formuleringer: Talspersonen skal oprigtigt mene det, han eller hun siger. Derfor skal man tage højde for talspersonens personlighed, når man skruer budskaber sammen under denne sentens.

Og som nævnt må dette element i kommunikation ikke undervurderes. Det handler kort og godt om rette ord til rette tid. Nemmere i teorien, sværere i praksis. Kairos kaldte de gamle grækere mestringen af denne svære kunst.

Men behørig empati er med til at hæve ens troværdighed, ens etos, og det løfter den øvrige kommunikation, fordi man alt andet lige lytter mere til dem, man har tillid til.

Dette gavner eksempelvis de konkrete handlingsanvisninger, man også som myndighed typisk har brug for at formidle til borgerne; og anvisninger er netop, hvad den næste sentens i huskeremsen betoner.

We need – handlingsanvisninger redder liv og støtter operation

Den fjerde sentens, we need, handler om, at man i sin krisekommunikation sætter fokus på, hvad man som myndighed har brug for, at borgerne gør. Altså, at man handlingsanviser dem i fornødent omfang. Det drejer sig om befolkningens sikkerhed og om at beskytte operationen.

Det skal igen harmonere med de foreliggende omstændigheder; det er med andre ord den konkrete situation, der afgør, hvad der her er brug for at formidle og med hvilken intensitet.

Det kan være, at man har brug for, at borgerne bliver indenfor af hensynet til deres sikkerhed, eller at de holder sig væk fra et givent sted, fordi myndighedernes adgangsveje sikres. Det kan også være, at man har brug for at efterlyse køretøjer eller personer. Man kan endvidere have brug for anden information fra offentligheden, f.eks. videomateriale fra borgerne, fordi der heri kan ligge nøglen til en sags opklaring.

I det hele taget er offentligheden ofte en vigtig ressource for myndigheder, der krisekommunikerer – og husker man derfor at indtænke sit ”we need”, når man tilrettelægger sin konkrete krisekommunikation, så bidrager det til, at man får integreret dette moment i sin formidling.

I sidste kan det jo både redde liv og førlighed samt understøtte en operation, for eksempel i form af brugbar information til en efterforskning, der dermed potentielt bringer en farlig situation til ophør.

Formulerer man sig for bombastisk, autoritativt eller kompliceret, kan man dog risikere, at borgerne enten ikke lytter eller afviser handlingsanvisningen, fordi indgrebet synes for voldsomt. Det skyldes bl.a. andet virkningen af såkaldt psykologisk reaktans; læs om disse kommunikative benspænd i min artikel: Krisekommunikation: Adfærd under kriser

We’ll be back – gentag, gentag, gentag

Og slutteligt skal man huske, at under større (u)varslede hændelser og samfundskriser, så er befolkningens behov for kommunikation af forståelige grunde nærmest umætteligt, samtidig med at nyhedsmøllen arbejder ubønhørligt med dens insisterende og systemiske krav om at være først med det sidste.

Derfor må man som krisekommunikerende myndighed indstille sig på, at man igen og igen må ud og opdatere befolkningen om situationen.

Så enhver god krisekommunikation slutter med sentensen we’ll be back – en forsikring om, at myndigheden vender retur med yderligere information, snarest muligt.

Og skulle man stå i den situation, at der ikke er konkret nyt at fortælle, når behovet for nye meldinger presser sig insisterende på, ja, så må man stille frem og gentage sine tidligere pointer. Formentlig flere gange.

Der vil med andre ord være et element af redundans i god krisekommunikation, og den erfarne talsperson kan i sådanne situationer med fravær af sikker viden hente rygdækning i proceskommunikationen, så man – trods pressede omstændigheder – kan håndtere situationens fordring om gentagelse(r) med energi, overskud og troværdighed. 

Se sentenserne som generiske, dynamiske og fleksible størrelser

Brugen af de fem sentenser i krisekommunikation skal opfattes som et generisk værktøj. Det vil sige, at de kan og skal tilpasses den konkrete situation og kontekst, man befinder sig i. De er med andre ord dynamiske størrelser, der kan og skal versioneres til den givne kontekst.

Under en krise udfordres man nemlig som nævnt af en række komplekse forhold, blandt andet af uklare omstændigheder, forskellige grader af usikkerhed og af nye begivenheder. Vægtningen mellem elementerne skal i dette krisekommunikative koncept derfor løbende kunne forskydes i forhold til hinanden, afhængigt af den konkrete situation og dens løbende udvikling.

Man må kort sagt tilpasse sig omstændighederne.

Det kræver (tværfaglig) viden, erfaring og ikke mindst øvelse samt et ikke ubetydeligt element af skøn i selve situationen at kunne navigere smidigt i denne særdeles komplekse dynamik – og det forudsætter ikke mindst et solidt samarbejde og stærk tillid på kryds og tværs internt i ens organisation såvel som eksternt mellem samarbejdspartnere (psykologisk tryghed, igen).

Men strukturerer man sin krisekommunikation med afsæt i disse fem sentenser, så øger man sandsynligheden for, at man – i en fleksibel ramme – får tænkt hele vejen rundt om de konkrete omstændigheder.

Derved får man skabt en gunstig kommunikationssituation, der bidrager til at redde liv, understøtte operation og til at (gen)skabe tryghed. Man krisekommunikerer kort sagt til borgernes bedste.

Og det er jo deres liv og velfærd, som det hele handler om.

I sidste ende. 

Litteratur og ressourcer

Andersen, Nina Blom, Kristensen, Thomas Julsgaard og Siewartsen, Bjarne: Kommunikation i kriser. En grundbog i nå og forstå borgerne. Samfundslitteratur. 2022.

Brinck, Christian: Fra ’kan det ses, kan det siges’ til ’kan det ses, skal det siges’?

Brinck, Christian: Krisekommunikation koblet på beredskabsprincipperne

Brinck, Christian: Krisekommunikation: Adfærd under kriser

Beredskabsstyrelsen: Nationalt Risikobillede 2022

Beredskabsstyrelsen: Retningslinjer for indsatsledelse: Krisekommunikation, se især fra side 43ff.

Beredskabsstyrelsen: Retningslinjer for Krisestyring, særligt s. 15-18 og s. 19-20.

Ritzau: Nyhedstrekanten er en skabelon

Wikipedia: De journalistiske nyhedsværdier

Wikipedia: De retoriske appelformer