Er borgeren deltager, bruger, borger eller klient?

Det er ikke nemt at være offentlig kommunikatør, kritikken er alle steder altid, og opgaverne er alt og alle. Ny bog vil gøre en positiv forskel.
Det er en kompleks opgave at være offentlig kommunikatør. Tak for kaffe, tænker man, op ad bakke. Og som om det ikke er nok, så er der sgu’tte megen understøttelse heller i tiraderne om kommunikatørernes enorme antal kolde hænder fra især politisk hold, som de arme embedsfolkssagkyndige udi kommunikation skal lægge øre til p.t. Kilde: Getty Images. ¨
Det er en kompleks opgave at være offentlig kommunikatør. Tak for kaffe, tænker man, op ad bakke. Og som om det ikke er nok, så er der sgu’tte megen understøttelse heller i tiraderne om kommunikatørernes enorme antal kolde hænder fra især politisk hold, som de arme embedsfolkssagkyndige udi kommunikation skal lægge øre til p.t. Kilde: Getty Images. ¨
Thomas Dybro Lundorf, tidligere kommunikationschef i Lægemiddelstyrelsen og Beredskabsstyrelsen og medstifter af den europæiske NGO ProPublica for demokratisk offentlig kommunikation.

Anmeldelse

Det er ikke nemt at være offentlig kommunikatør. Altså en kommunikations- eller pressemedarbejder, der arbejder for en offentlig myndighed som fx et ministerium, en styrelse, en region eller en kommune. 

Læs bare den nye bog “Offentlig kommunikation – til, om og med borgere” af Pernille Almlund & Sanne Vergod Knudsen (red.), som udkom i slutningen af sidste måned (sep. 23).

Med forlagets Samfundslitteraturs ord, så kan ideelle måder at bedrive offentlig kommunikation på

”... være vanskelige at føre ud i livet, fordi de kræver, at ikke bare den enkelte kommunikationsmedarbejder, men hele den offentlige organisering, selvforståelse, praksis og de offentlige ressourcer understøtter dem.”

En kompleks opgave

Tak for kaffe, tænker man, op ad bakke. Og som om det ikke er nok, så er der sgu’tte megen understøttelse heller i tiraderne om kommunikatørernes enorme antal kolde hænder fra især politisk hold, som de arme embedsfolkssagkyndige udi kommunikation skal lægge øre til p.t.

En og anden politiker – og kommunikatørernes kolleger og administrativt foresatte – kunne med fordel dykke ned i den nye udgivelse for med egne øjne at konstatere, hvad det er for nogle opgaver, de offentlige kommunikationsfolk står og bakser med. Ikke småting. Som det videre hedder i forlagsbeskrivelsen:

”Borgere forstås i langt højere grad end tidligere som aktive deltagere med personlige forventninger, ønsker og behov frem for som passive modtagere af information fra offentlige myndigheder. Men de mange forståelser blander sig og gør kommunikation til en kompleks opgave.”

Borgerens roller

I bogens indledende kapitel sættes bagtæppet for de cases, der følger i resten af teksten.

For offentlige kommunikationsfagfolk med hang og evne til at se sin egen rolle lidt fra oven er særligt dét kapitel af bogen værd at kaste sig ud i, fordi det sætter det offentlige kommunikationsarbejde og aktiviteterne, der følger med, ind i en historisk og samfundsmæssig kontekst.

I kapitlet præsenterer og diskuterer forfatterne forskellige roller, som borgerne kan tildeles eller tage på sig i den offentlige kommunikation.

Rollerne har udviklet sig gennem historien og findes nu side om side og flettet ind i hinanden som “arkæologiske lag”.

Borgeren som demokratisk deltager

I den første rolle er borgeren demokratisk deltager. Offentlig kommunikation til borgerne bygger på idealforestillinger om den demokratiske medborger og demokratisk offentlighed, skriver forfatterne. Det er i øvrigt det, der væsensforskelligt adskiller offentlig kommunikation fra kommerciel virksomhedskommunikation.

Forfatterne trækker bl.a. den tyske filosof og sociolog Jürgen Habermas og hans tanker om borgerlig offentlig og den herredømmefri samtale af stalden sammen med vores egen demokratiteoretiker-darling Hal Koch. Det er ham, der så fint skrev, at samtalen er demokratiets væsen.

Værdierne bag offentlig kommunikation er de samme som dem, der gælder for alle andre embedsfolk/folketjenere i den offentlige forvaltning, og som fremgår af Moderniseringsstyrelsens God adfærd i det offentlige: ”… åbenhed, demokrati, retssikkerhed, saglighed, integritet og uvildighed samt kravet om lovmæssig forvaltning. Samtidig forventes det, at opgaver udføres smidigt og effektivt, og at der leveres ydelser af høj kvalitet.”

Ud fra det ideal er borgeren et selvstændigt individ, der kan træffe beslutninger på et informeret grundlag om sig selv og sin omverden.

Borgeren som bruger

Borgerrollen om den demokratiske medborger får nærmest bogstaveligt talt konkurrence med udviklingen og indførelsen af det, der vel efterhånden kan karakteriseres som mange bureaukraters hadekoncept og roden til meget ondt numero uno: styringsparadigmet New Public Management (NPM).

Det er der i starten af det nye årtusinde, hvor vi pludselig begynder at kalde myndigheder for virksomheder og ministerier for koncerner.

I brugerrollen kommunikerer offentlige myndigheder med borgeren som en kunde, der kan forvente serviceydelser af det offentlige.

Borgeren som klient

I de senere årtier opstår der ifølge bogens forfattere en tredje rolle, i hvilken borgeren optræder i forhold til det offentlige: rollen som klient.

Her handler det om den stigende faglige professionalisering af kommunikationen fra forskellige professioner og faglige eksperter – altså ikke offentlige kommunikatører – der henvender sig direkte til borgerne på vegne af det offentlige. Det kan f.eks. være læger, socialrådgivere, byplanlæggere eller sundhedseksperter.

Når borgeren optræder som klient hos det offentlige, fremtræder det f.eks. i form af patientinformation på sygehusene, portalen sundhed.dk eller den direkte kontakt til borgerne via e-mail og andre sociale platforme.

Når problemer opstår

De forskellige roller har betydning for, hvordan myndighederne kommunikerer til dig. Forestiller myndigheden sig f.eks., at du er velinformeret eller helt blank? Kompetent eller inkompetent? En bekendt, man møder på gaden, eller en, man skal forholde sig til med høflighed og distance?

Afhængigt af den forestilling, som myndigheden bevidst eller ubevidst har om borgeren, indretter myndigheden tilsvarende sin afsenderrolle. Det kan være den oplysende, opdrageren, formynderen, beskytteren, magtrollen og servicerollen.

Så længe begge parter accepterer rollerne, er der som udgangspunkt fred og fordragelighed.

Problemerne opstår, når det ikke er tilfældet. Når myndigheden eksempelvis vil oplyse eller opdrage, men hvor borgeren ikke vil anerkende myndighedens autoritet og/eller føler sig talt hen over eller ned til.

Eller hvis forventningen fra borgeren omvendt er at blive informeret retvisende om baggrunden for et initiativ – tænk f.eks. et klimaudspil eller en finanslov – men hvor følelsen i stedet er, at nogle prøver at sælge folk noget. Som det hedder i bogen:

“Kundeframingen lægger dermed op til en kommunikationsform, der tenderer genrer som reklame, imagepleje og pr, og kommer derfor ofte i konflikt med idealet om myndighedernes saglige forvaltningssprog.”

Demokratisk vs. kommercielt paradigme

Inden bogens forfattere dykker ned i konkrete cases, udfoldes to paradigmer for offentlig kommunikation og sproglig rådgivning: det demokratiske og det kommercielle.

Førstnævnte tager udgangspunkt i (med)borgeren som et individ med rettigheder og pligter i demokratiet. Rådgivningen inden for dette paradigme vil derfor have fokus på initiativer, der kan styrke modtageren i egenskab af medborger, f.eks. forståelighed, legitimitet, troværdighed og gennemsigtighed.

Det kommercielle paradigme begynder at vise sig omkring årtusindskiftet. Det manifesterer sig ved det førnævnte skifte i sprogbrug, hvor offentlige myndigheder omtales som virksomheder, og borgerne bliver “kunder i butikken”’

Cases

Herefter følger en række cases, der bl.a. omfatter kronikker i dagspressen om fagprofessionelles kritik af forhold i deres sektorer, trafikplanlægning og affaldssortering i København, et klarsprogsinitiativ i Stevns Kommune, alkoholkampagner, mediedebatten om HPV-vaccinen og patientkommunikation i sundhedssektoren.

I alle cases undersøger forfatterne den kommunikative interaktion mellem borgerne og de offentlige institutioner, rammesætningen af kommunikationen mellem parterne og de problemer, der opstår, når idealer og praksis i borgerrollerne støder sammen.

Alt i alt får man et fint indtryk af de ikke ubetydelige vanskeligheder, som kommunikationsansatte i offentlige myndigheder står overfor, når de skal løse deres opgaver, og ikke mindst af de konsekvenser, som skæv offentlig kommunikation kan have for borgerne.

Konsekvenser for offentlige servicer og folkestyre

Bogen falder på et tørt sted, for det er ikke overvældende, hvad der findes af forskning og litteratur om offentlig kommunikation specifikt og dens indvirkning på vores samfund og demokrati, den offentlige samtale og os selv som borgere.

I betragtning af hvor meget snakken går om polarisering af debatter, demokratiets og den offentlige samtales tilstand, post-truth og mis- og disinformation, osv. osv., kan det undre.

Skader eller gavner de forskellige paradigmer af offentlig kommunikation demokratiet og den offentlige demokratiske samtale? Det ville være interessant at få kastet mere lys over.

Det er ikke en bog for dig med hang til en hurtig krimi ved natbordet. De fleste offentlige kommunikatører kommer nok desværre heller ikke til at læse den, i hvert fald ikke fra ende til anden, selvom den ifølge bogens forfattere blandt andet er skrevet til dem. Dertil er den for tung. Det er synd, for emnet er vigtigt.

”Offentlig kommunikation – til, om og med borgere” er henvendt til studerende og forskere med interesse for kommunikation relateret til den offentlige sektor plus som nævnt offentlige kommunikatører.

Læs mere om bogen “Offentlig kommunikation” her.


Del artikel

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

Forsiden lige nu

Læs også