Jeg er selvstændig kommunikationsrådgiver og lever dybest set af at levere ydelser, som mine kunder har behov for. Jeg pådutter ikke kunder rådgivning eller servicer, som i virkeligheden er overflødige. Dels skal jeg kunne se mig selv i spejlet, dels ville det være en ufatteligt kortsigtet salgsstrategi, hvis jeg eksempelvis forsøgte at gøre et ubetydeligt problem til et stort drama for dermed at afsætte diverse reputation management-løsninger.

Bare tanken om at sælge unødvendige kommunikationsydelser er gennemført idiotisk. Og det skyldes ikke mindst, at det faglige niveau hos k-folk internt i virksomheder og organisationer er så højt som aldrig før. De analyser og refleksioner, som foretages af k-folk i dag, er i en helt anden og bedre liga end for 10-20 år siden. Dertil kommer, at virksomhedernes ROI-bevidsthed er stærkere end nogensinde. Og de interne k-folk er gode til at levere de vurderinger, der klæder ledelsen på til at beslutte, om det giver mening at købe ekstern bistand eller ej.

Kommunikationsydelser baseret på en løgn

Her på Kforum skrev Sophie Egede-Schrøder forleden i et debatindlæg, at virksomheders abonnementer på fast medieovervågning er baseret på en løgn, der er blevet gentaget længe nok. Hendes grundlæggende synspunkt er, at reputation risk management som en særlig produktkategori eller enkeltstående service absolut ingen mening giver. Sophie Egede-Schrøder kritiserer i den forbindelse leverandører af k-ydelser for at ”opfinde udfordringer og så sælge en service, der er skræddersyet til at håndtere dem”.

Men kan man på tærsklen til 2024 virkelig sælge k-ydelser, som ingen reelt har brug for? Kan oversalg overhovedet lade sig gøre, når der på købersiden sidder kompetente kunder, som sagtens kan gennemskue, om en service tilfører værdi eller ej?

Kompetente kunder – dem finder vi i stor stil i danske virksomheders k-afdelinger. Derfor er debatindlægget fra Sophie Egede-Schrøder en grov og uberettiget sviner smidt i ansigtet på alle de mange fagligt dygtige k-folk, som arbejder seriøst og dedikeret hver eneste dag i virksomhedernes interne afdelinger for corporate communications, media relations, branding mv. For hvis det virkelig er et problem, at bureauer og andre slipper af sted med at sælge unødvendige ydelser, så må der jo også være en betragtelig mængde virksomheds- og organisationsansatte k-folk, som køber servicer, der er baseret på løgne og luftkasteller.

Det er der ikke. At k-folk skulle være hoppet på en løgn og derfor sætter unødvendige ydelser på budgettet som faste poster, er i bedste fald en påstand solidt funderet i det rene ingenting, og man må spørge sig selv, hvor nedladende man egentlig kan tillade sig at være. Naturligvis er der ikke nogen, der køber stort anlagte risk reputation management-programmer som reaktion på en kritisk overskrift i Børsen eller nogle mavesure bemærkninger i et Facebook-kommentarspor.

De bedste bureauer rammer kundens behov

Min erfaring er, at tilgangen til bureauer og andre leverandører inden for k-branchen på lange stræk er den samme som den, jeg anvendte, da jeg selv sad på den anden side af bordet som kommunikationschef i en organisation.

I den rolle har jeg gennem mange år været med til at købe ekstern bistand hos bureauer, freelancere og medieovervågningsvirksomheder. De bedste er dem, der kan ramme kundens behov og levere en ordentlig kvalitet til en fair pris. Det er der heldigvis mange, der kan. De værste er de utroværdige og de sjuskede. De, der har næsen for dybt nede i deres egne agendaer. De, der har mere fokus på egne salgsmål og KPI’er end på kundens reelle behov.

Det er utroværdigt og sjusk, hvis man kaster påstande i hovedet på folk uden at have præmisserne i orden. Nogle sætter sig helt grundlæggende ikke ind i kerneforretningen og DNA’et hos kunden. Andre spiller sig selv af banen pga. noget så banalt som, at man ikke har tjekket grundigt nok op på en virksomheds mediedækning, kunde- og aktiekursudvikling, at man møder op med slides til Plastindustrien, selvom man er til møde med Dansk Kiropraktor Forening, eller at man i et forsøg på at få del i Stryhns Gruppens voksende markedsføringsbudget konsekvent skriver Strühns i sit pitchmateriale.

Nogle af disse typer sjusk præger desværre Sophie Egede-Schrøders præsentationer af de cases, som hendes argumentation hviler på. Jeg skal gerne på forlangende opliste alle de uhyrligheder, jeg har lokaliseret, men blot nævne et par stykker af dem her: Danske Bank har, ifølge Sophie Egede-Schrøder, ikke mistet kunder i nævneværdigt omfang. Den påstand synes ikke at være veldokumenteret. Tværtimod:

Katastrofal kundeflugt i Danske Bank

Danske Banks kundeflugt fortsætter — FinansWatch

Danske Bank oplever kundeflugt

Et andet eksempel: Vi har, ifølge Sophie Egede-Schrøder, hørt historier om brækkede arme og ben hos bude, der kører for Wolt. Virkeligheden er, at der har været én historie om et bud, der fik sin albue alvorligt skadet. Den pågældende historie blev bragt af Arbejderen og Fagbladet3f i begyndelsen af 2021.

Oversalg fører til fravalg

Størstedelen af den danske k-branche arbejder seriøst og ordentligt. Jeg skal gerne medgive, at jeg i tidens løb har oplevet enkeltstående forsøg på at over- eller mersælge ydelser, som mere var leverandørens kæphest end kundens behov. Når et bureau har ageret sådan, har det ført til tre ting:

1. Jeg har fravalgt det pågældende bureau, også til andre opgaver, som bureauet ellers kunne være kommet i betragtning til.
   
   
2. Jeg har opfordret min topledelse og mine kolleger internt til at droppe det pågældende bureau.
   
   
3. Jeg har udvekslet erfaringer ude i byen med andre k-folk.

Min egen tilgang til forsøg på useriøst salg og afsætning af varm luft er på ingen måde unik. Så det går simpelthen ikke, at man forsøger at oversælge, hvis man vil gøre sig håb om at overleve i den skarpe konkurrence inden for k-branchen.

Det kan godt være, at det for de fleste er basic knowledge, men lad mig slå fast, at man i dag ikke får succes ved at bruge ”går den, så går den”-metoder. Fundamentet for succes i k-branchen er ikke så meget anderledes end i andre brancher: Kvalitet, troværdighed, ordentlighed, fair priser – og ikke mindst blik for, hvad kunden reelt har brug for.