De tre engelske k-konsulenter Mike Pounsford, Howard Krais og Kevin Ruck har netop udgivet en praksisnær bog, som er god at blive klog af. Den handler om værdien ved at lytte og er værd at lytte til. A pun intended. Bogen har den sigende titel “Leading the Listening Organisation: Creating Organizations that Flourish” og er netop udkommet på det fornemme engelske forlag Routledge.

Lyt efter lyttestrategien

Temaet på tværs af bogens cases og råd er, hvordan organisationer kan blive bedre til at lytte til deres medarbejdere for at blive en bedre organisation. Her har k-afdelingen en vigtig rolle at spille. Formen er hands-on og med et væld af informative eksempler fra engelske virksomheder. 

Moralen er, at k-afdelingen må og skal generobre lytteriet fra HR-afdelingerne og de kvantitative målingers tyranni. Det at lytte er alt for vigtigt til at være samlet i siloen HR. Alt for mange steder er den vigtige opgave blevet reduceret til kedelige spørgeskemaer og MUS-samtaler. Resultatet er, at mange medarbejdere og ikke mindst k-afdelinger ikke føler,at de bliver taget med på råd. Som det udtrykkes i bogen med denne formaning:

“In their 2022 global survey of internal communication, Gallagher identified that 53 percent of organisations lack a robust process for capturing insights and feedback from employees. For the majority of organisations, the biennial or annual all-encompassing employee survey has become the default approach to listening. Yet, reliance on a single survey to capture, understand, and gain insight into employees’ perspectives is a very limited approach to listening. 

As Damonte et al. (2023) observe, “At a time when organizations are facing wave after wave of disruption rather than occasional upheavals, the traditional survey approach is no longer sufficient. It should be supplemented by a continuous-listening strategy – a process driven by people analytics and supported by a people analytics team for capturing employee sentiment in both the short and long terms.”

Fra passiv til aktiv lytning

Her slår forfatterne altså et slag for, at enhver god og effektiv kommunikationsstrategi er en eksplicit strategi for involverende lytteri. En strategi for, hvordan man skaber psykologisk tryghed og for alvor “slår ørerne ud”. Det betyder en k-strategi, som offensivt bruger lytteriet til at udvikle organisationen frem for reaktivt at samle op i tabeller og årlige benchmarks. 

Her er mange organisationer biased med det passive lytteri og tilbageblikkets trend- og tabelsystematik. Biased mod digitale surveys og historiske datasamlinger, hvad der er synd og skam, da det at lytte også er et fysisk møde mellem mennesker og en realtime-samtale. En problematik, som er sat illustrativt op i dette skema fra passiv til aktiv lytning. Vi k-folk og organisationer har nemlig alt for ofte defineret lytteriet for snævert og passivt. Vi skal gøre det modsatte. 

Den dårlige lytter arbejder ofte i en virksomhed, som er dårlig til at lytte

Flere k-folk har i de seneste år været meget optaget af lytteri som en personlig og individuel kvalitet i socialt samvær. Ikke mindst her på Kforum. Læs blot her, her og her. Her er meget at lære for den enkelte lytter, som gerne vil være bedre til den svære sociale kunst i alle situationer. 

Lytter du også efter stikord til at tale om dig selv?

Disse artikler er en opfordring til at lytte mere og tale mindre. En kærlig og ærlig advarsel til dem, som blot lytter sporadisk efter stikord til at tale om sig selv. Moralen er, at folk skal tage sig sammen og gøre sig mere bevidste om dels værdien af at lytte, og dels hvordan de lytter bedre. Alt sammen uden tvivl både rigtigt og vigtigt, men svagheden har alle dage været, at alle de gode råd ikke kommer videre end den individuelle lyttesituation. Det bliver let en overfladisk psykologisering, hvor den enkelte blot står tilbage med dårlig samvittighed over egen manglende lytteri. 

Det manglende lytteri er en mulighed

Det råder denne bog så heldigvis bod på ved at sætte lytteriet ind i en større organisatorisk og ledelsesmæssig kontekst under temaet lyttestrategisk ledelse. Dette er et frugtbart perspektiv, fordi lytteri aldrig sker i et socialt tomrum og totalt individualiseret, men altid er betinget af magtrelationer, sociale rammer og kontrakter. Specielt når vi lytter i en arbejdssammenhæng med mål, midler og magt. Et problem, men også en k-strategisk mulighed for den dygtige k-chef, som lytter efter.

Vi k-folk skal tale mindre og tænke lidt mindre på os selv som afsender

Almindelige mennesker har en bias mod at tale, og k-folk en svaghed mod at se kommunikation som transmission og budskab. Et afsenderperspektiv, som må og skal udfordres med aktivt lytteri i organisationen. For at det hele ikke blot bliver ved snakken og de gode intentioner, har bogen tre store bidrag. En masse gode cases på, hvordan k-folk har arbejdet med at lytte i mange af verdens store, offentlige og private organisationer.

Ifølge de tre forfattere burde k-afdelingen se det som sin fornemmeste opgave at give plads til og rumme nye lytteformater. Dette har forfatterne så intet mindre end 20 metoder til.Dernæst fortsætter bogen med en praktisk orienteret gennemgang af styrker og svagheder ved de 20 organisatoriske lyttemetoder. Her møder vi organisationer, som har gjort nogle erfaringer om, hvad der virker. Specielt interessant er det her at læse om innovative metoder som open space, world cafe og hotspot solutions groups.

Opgaven er altså ikke at kommunikere mere og bedre, men at finde værdien og opmærksomheden over for alle andres kommunikation. For budskabet er, at k-afdelingen gør sig selv en bjørnetjeneste og afskriver sin egen lederrolle ved at glemme lytteriet. 

Den fornemmeste opgave er nemlig at lede for at lytte mere end at lytte for at legitimere. Afsluttende gennemgår bogen et hjul til at forstå rollen og rammen som en lyttende intern kommunikatør. Læs om det her. Målet er i alle tilfælde at vække nysgerrighed og give nogle værktøjer til at tænke videre med. 

Zeitgeisten kræver, vi lytter efter WFH, AI, COVID, CEO-aktivisme og generation Z

Bogen er mere relevant end nogensinde, fordi tiden er til at lytte efter med stort L. Digitalisering har gjort enhver medarbejder til et massemedie i sig selv. Hvad der betyder, at antallet af kanaler og kilder er eksploderet. Her har altså basalt set aldrig været mere og bedre indhold at lytte efter. 

Samtidig har gennembrud inden for AI medført nye muligheder for såkaldte sentiment-analyser, hvor man automatisk kan samle op på betydningen af de nye kilder og kanaler. 

COVID-pandemien stillede spørgsmål ved vores arbejde og skabte en ny gruppe af hjemmearbejdere. Alle spørgsmål og nye arbejdsformer, som kræver en ny opmærksomhed og dialog. Samtidig kommer nye og mere følsomme og fortvivlede generationer ind på arbejdsmarkedet fulde af spørgsmål og tvivl. 

Endelig har tidens virksomhedsaktivisme politiseret virksomheden i uhørt grad. Medarbejderne forventer og ønsker, at virksomheden skal løse tidens politiske problemer. Det betyder, at virksomheden mere end nogensinde er blevet en politiseret arena for ikke blot CEO- og virksomhedsaktivisme, men også medarbejdernes forskellige holdninger.

Dette betyder nye krav til virksomhedens interne og eksterne evne til at lytte med og efter den interne politiske debat. Samtidig ønsker vi, at medarbejderne skal være ambassadører og kommunikere på vegne af virksomheden. Hvis det skal lykkes, skal det ske i en dialog

Afsluttende kommer bogen med nogle gode råd, spørgsmål og rammer til at lede ved at lytte mere og bedre. Dette er både informativt og inspirerende. Måske er vi kun få år fra, at den klassiske k-strategi slet og ret er afløst af en lyttestrategi? Altså. Lyt efter en lyttestrategi. Det er nemlig, som om man kan høre dens hvisken i vinden og på gangene i alverdens organisationer lige nu.

Leading the Listening Organisation. Creating Organisations that Flourish

By Mike Pounsford, Kevin Ruck, Howard Krais

Læs mere her om lytteri som strategi og ledelse

Leading the Listening Organisation Creating Organisations that Flourish

IoIC Profession Map

The Power of Listening at Work

Who’s listening? | 8 | v3 | Public Relations Cases | Kevin Ruck, Howar

Andre gode bøger om at lytte

Review: Latest literature on listening - PR Academy

Strategic Listening How Managers, Coworkers, and Organizations Can Become Better at Listening

Organizational Listening II - Peter Lang Verlag

The Power of Strategic Listening

Listening for Managers: How to Lead More Effectively Through Good Listening ..

The Listening Leader: How to drive performance by using communicative leadership

Dette indlæg er alene udtryk for skribenternes egen holdning. Debat- og analyseindhold på Kforum skal overholde de presseetiske regler.