Hvad er bogens budskab?

Tilliden til det offentlige er under pres. Vi er nødt til at forholde os til, hvad det gør ved vores demokrati og ved offentlige myndigheders legitimitet, når nogle borgere begynder at diskutere, om man overhovedet kan stole på myndighederne og på politikerne, og der skabes mistillid til de systemer, vores samfund bygger på. 

Vi skal passe på tilliden, og vi skal passe på vores demokrati. Derfor er vi nødt til at komme med nogle svar på tillidskrisen og mistilliden. Bogen er mit bidrag til at gøre verden en lille smule bedre, med viden og værktøjer til at skabe lidt færre frustrationer hos såvel borgere som offentligt ansatte og folkevalgte politikere. 

Du har udviklet ”Blomsten” som en model? Kan du forklare, hvad den kan? Hvad er budskabet med den model?

Både offentligt ansatte og folkevalgte politikere oplever, at vi møder stadigt flere borgere, som markerer sig på måder, der gør os usikre eller sætter os i situationer, som vi føler er svære eller bringer stærke følelser frem i os. “Blomsten” er mit bud på en forklaringsmodel til begrebet markante borgere. Modellen viser nogle af de faktorer, der gør, at vi alle kan forvandle os til markante borgere med høje forventninger, store krav og stærke følelser. Modellen er med til at forklare, hvorfor vi i det offentlige oplever, at vi møder stadigt flere markante borgere, og hvorfor vi ikke altid kan lykkes i mødet.

Centralt i ”Blomsten” ligger borgernes ændrede syn på velfærdssamfundet. Vil du forklare det?

Vores syn på velfærdssamfundet har forandret sig markant gennem det seneste halve århundrede eller mere. Engang var det offentlige primært en myndighed, som mødte borgerne med autoritet, og hvor politikerne afgjorde enkeltsager. Som borgere tog vi i udstrakt grad vare på os selv og vores familier, og vi følte det nærmest skamfuldt at bede det offentlige og fællesskabet om hjælp. 

Det er velfærdssamfundet version 1.0. Så begyndte vi også at se det offentlige som en servicebutik, hvor borgerne er kunder. Det offentlige er en leverandør af ydelser og produkter, vi kan stille krav til og vælge imellem. Det er velfærdssamfundet version 2.0. I det seneste årti har vi forsøgt at få borgerne til også at se det offentlige som et demokratisk fællesskab, hvor politikernes opgave er at lede et samfund, som består af ressourcestærke, aktive og engagerede borgere, som tager medansvar og er medskabere af en ny offentlig sektor, der skal håndtere nye og vanskelige udfordringer. Det er en bevægelse fra velfærdssamfundet version 1.0 til 3.0. 

I dag er det stort set kun ældre borgere, som fortsat opfatter velfærdssamfundet i en version 1.0 og udtrykker taknemmelighed over den hjælp, de får. De fleste borgere opfatter velfærdssamfundet i en version 2.0, og derfor møder vi det offentlige med meget høje forventninger og meget store krav til det ansvar, vi mener, at det offentlige har og skal tage. 

Når vi skuffes eller svigtes, vækker det stærke følelser af uretfærdighed eller krænkelse. Nogle gange er forventningerne til det offentlige et spejl af vores egen magtesløshed, ufuldkommenhed og uformåenhed. For eksempel når vi ikke er i stand til at tage et medansvar for vores egen gamle mor, der er kommet på plejehjem, og som vi derfor konstant har dårlig samvittighed over, fordi vi bor i den anden ende af landet og har et krævende job og en familie, som vi også skal tage hånd om. Derfor må det offentlige tage over og vise ansvar. Vores ændrede syn på velfærdssamfundet er den helt afgørende faktor for, at vi ser stadig flere markante borgere.

Du har også fire andre faktorer i forklaringsmodellen?

Bladene i ”Blomsten” rummer fire andre faktorer, som er med til at forklare, hvorfor vi i det offentlige oplever at møde stadigt flere markante borgere, og hvorfor vi ikke altid kan lykkes i mødet. Det er samfundets vilde problemer. Det er rammerne og vilkårene i det offentlige. Det er risikoen for offentligt ansattes forråelse i arbejdet. Og det er det, vi som offentligt ansatte giver i mødet med borgerne. Bogens primære fokus er på den sidste faktor, som vi som offentligt ansatte og folkevalgte politikere har afgørende indflydelse på i vores daglige møde med borgerne.

I bogen opstiller du fire arketyper. Kan du beskrive dem set med en kommunikationschefs briller?

Markante borgere har mange navne. Jyllands-Posten har omtalt dem som ”De højtråbende borgere”, Berlingske har talt om ”Tigermoms og stræberfædre”, og Politiken har beskrevet ”De forhandlingskompetente mennesker”. 

En af bogens centrale pointer er, at det markante er en adfærd og ikke en personlighed eller et karaktertræk. Den markante adfærd kan opstå hos alle borgere i situationer, hvor vi har noget på spil. Derfor kan vi alle forvandle os til markante borgere. Vi er ikke markante borgere hele tiden. Og markante borgere er forskellige. Opdeler vi adfærden hos de markante borgere efter graden af følelser fra det rent faktabaserede til det rent følelsesbaserede og efter karakteren af forventninger og krav fra det meget saglige til det subjektive, ensidige eller usaglige, så tegner der sig fire arketyper:

Advokaterne, som optræder sagligt og faktuelle. De procederer og argumenterer deres sag, som var det i en retssal.

De bekymrede, som optræder saglige med rigtigt mange følelser involveret.

Debattørerne, som ønsker debat og også gerne medieomtale for at nå deres mål. De bruger fakta, men anvender dem meget subjektivt, ensidigt og til tider usagligt.

De hellige krigere, som ofte har en højere mission i livet. De har ofte en stærk følelse af at være blevet krænkede eller uretfærdigt behandlet, og de har et meget stærkt ønske om at få ret, genoprejsning eller at få nogle stillet til ansvar. 

Deres forventninger og krav er ofte baseret på en præmis, som myndigheder eller politikere har svært ved at genkende eller anerkende. 

Vi skal møde adfærden hos de fire arketyper forskelligt, hvis vi ønsker at opnå et godt samarbejde med en større gensidig forståelse og en mere konstruktiv og løsningsorienteret dialog. Selvom vi har de bedste intentioner, værktøjer og teknikker, så er der ingen garanti for, at vi lykkes i mødet.

Hvad er dine gode råd til god borgerdialog? Hvad er de bedste værktøjer?

Hvis jeg kun må give ét råd, så er det, at vi får forventningsafstemt bedre med borgerne. Derfor har jeg et helt kapitel i bogen, som handler om værktøjer til forventningsafstemning.

Hvad går typisk galt i borgerdialog?

Ud over manglende forventningsafstemning er det min erfaring, at vi som offentligt ansatte ikke altid er tilstrækkeligt opmærksomme på, at vi ud over et indhold også giver borgeren en proces og en relation. Indholdet er f.eks. en myndighedsafgørelse i form af et ja eller et nej til en byggetilladelse, en ydelse eller en bevilling af praktisk hjælp og støtte. Det er vi rigtigt gode til med vores store faglighed, fakta, lovregler og begrundelser, som også holder ved Ankestyrelsen og i klagenævnene. Men vi giver også borgerne en proces. 

Det vil sige, den måde, vi gør tingene på. Processen hen mod et resultat eller en afgørelse kan være meget afgørende for tilfredsheden med selve resultatet og afgørelsen. For selvom borgerne får præcist det, de ønsker, kan de alligevel være meget utilfredse, fordi en dårlig proces kan ødelægge oplevelsen af et godt resultat. 

Omvendt kan en ordentlig proces øge sandsynligheden for at skabe accept af et ikkeønsket resultat. Derudover giver vi også borgeren en relation. Borgeren møder et menneske, ikke et system. Forskning i patientkommunikation viser, at relationen mellem en læge og en patient har stor betydning for, om en patient klager eller anlægger sag mod en læge, der har begået fejl. Sagt på en anden måde: En patient klager sjældent over sin læge, hvis patienten kan lide sin læge.

Hvad er det, som skaber frustrationerne, og hvordan kan der være færre frustrationer?

Der kan være mange årsager til borgernes frustrationer. Det kan skyldes misforståelser, bristede forventning, følelsen af at blive svigtet, følelsen af uretfærdighed eller følelsen af at have krav på noget, som man ikke kan få. Frustrationerne kommer blandt andet fra de fem faktorer i forklaringsmodellen ”Blomsten”: vores ændrede syn på velfærdssamfundet, samfundets vilde problemer, rammer og vilkår i det offentlige, risikoen for offentligt ansattes forråelse i arbejdet og det, vi som offentligt ansatte giver i mødet med borgerne. 

Vejen til færre frustrationer er blandt andet forventningsafstemning, en intention om at møde borgerne forstående, konstruktivt og løsningsorienteret og en erkendelse af, at der er rammer og vilkår, vi som enkeltpersoner i det offentlige ikke altid kan gøre noget ved. 

Har du et eksempel på god borgerdialog, som er værd at lære af?

Min oplevelse er, at mange misforståelser, konflikter og klager kan tages i opløbet og undgås, hvis vi f.eks. med det samme ringer til en borger, når vi får den første beklagelse. Det tager tid i en presset hverdag, men den tid kommer mange gange godt igen, hvis vi kan forebygge konflikter og klager.

Har du et antieksempel med nogle vigtige antiråd?

At ignorere borgeren. Lad være med at besvare borgerens opkald. Lad være med at besvare borgerens mail. Lad være med at følge op på tidligere aftaler. Lad være med at følge op på det, du tidligere har lovet. Tavshed kan få selv helt almindelige, fredelige og fornuftige mennesker, som mig selv, op i det røde felt.

Hvad er dine råd til en kommunikationschef, som netop skal i gang med borgerdialog?

Husk forventningsafstemning, og sørg for, at værktøjskassen til borgerinddragelse, sagsbehandling og 1:1-samtaler er stor.

Hvordan er grænsen mellem borgerdialog, borgerinddragelse og så udemokratisk manipulation? Kan man ikke være lidt berettiget bekymret for, at viden og værktøjer til at mindske frustrationer er et andet ord for spin og manipulation?

Hvis vi ikke mener det seriøst med dialog og inddragelse, skal vi lade være. Det vil blot bidrage til endnu mere mistillid. Får borgerne en oplevelse af, at vi alligevel ikke lytter til deres behov, ønsker og drømme, at vi med borgerinddragelsen blot forsøger at legitimere svære beslutninger eller spareøvelser, eller hvis borgerne reelt kun får en symbolsk eller marginal indflydelse, så undergraver det både tilliden til demokratiet, til politikerne og til de offentlige myndigheder. 

Omvendt kan borgerdialog og borgerinddragelse, når den er reel, og vi lykkes, være med til at styrke demokratiet og tilliden. Det handler om ordentlighed. Det handler om, at vi er bevidste om vores rolle som offentligt ansatte og som folkevalgt politiker i det offentliges tjeneste. At vi som offentligt ansatte lever op til de dyder, der kendetegner den gode embedsmand, og som forventes af offentligt ansatte, og som blandt andet er beskrevet i det kodeks, som Bo Smith-udvalget definerede i 2015.

Hvad er dine råd til borgere, som har en god sag og gerne vil påvirke politikken? Hvad skal de gøre? Hvad virker i systemet?

Brug demokratiet. Engagér jer, sig jeres mening, kom med de gode argumenter. Det kvalificerer beslutninger og løsninger. Men forstå også, at ressourcerne er begrænsede, at der ikke er frit valg på alle hylder i det offentlige, og at offentlige myndigheder og folkevalgte politikeres opgave er at afveje forskellige hensyn og modsatrettede interesser, og at politikere er valgt til at træffe svære og dilemmafyldte beslutninger. Det er sådan, vores demokrati fungerer.

Du har du en god model for konflikteskalering og konfliktnedtrapning i bogen. Kan du komme med nogle kommentarer til den?

Mange kender konflikttrappen. På de nederste tre trin taler vi om en interessekonflikt, hvor begge parter kan vinde ved at samarbejde og trappe konflikten ned. 

På de midterste trin handler konflikten ofte om, hvem der har ret. Da kun den ene part kan få ret, vil der være en vinder og en taber, hvis konflikten ikke trappes ned. På de tre øverste trin er konflikten blevet til en magtkamp, hvor de to parter forsøger at tvinge deres interesser igennem med magt, og hvis konflikten ikke trappes ned, vil begge parter stå tilbage som tabere, uanset udfaldet af magtkampen, da ingen af parterne på sigt vil opnå det, de gerne vil.

Før og på trin 1 kan vi forebygge konflikter. På trin 2 og 3 skal konflikten håndteres. Måske kan en kollega eller en leder hjælpe på trin 3. På trin 4 og opefter skal konflikten løses. Her er brug for professionel hjælp og mægling, f.eks. fra en borgerrådgiver eller en professionel mægler. Fra trin 7 og op ender konflikten ofte ved klageinstanserne, politiet eller domstolene.

Er markante borgere ikke bare et fint og nyt ord for demokratiet, som gerne må larme og skabe konflikt? Altså det, du ser som et problem, er blot det sunde kaotiske demokrati in action?

Borgere, politikere og fagprofessionelle udvikler samfundet i fællesskab, når meninger brydes. Det er derfor godt, at markante borgere udfordrer offentligt ansatte og folkevalgte politikere. Det skærper os på vores faglighed og giver anledning til dialog og samarbejde. 

Det er også godt for demokratiet, for nogle gange skal borgerne give lyd og markere sig, for at vi gør os endnu mere umage. Det er også indimellem besværligt, tager tid, udfordrer vores faglighed helt ned i detaljen, og det kan skabe konflikter. 

Det er et problem, når borgere f.eks. ikke accepterer et nej som et nej, når vi som myndighed må stå fast, når ting ikke er til forhandling, f.eks. på grund af love og regler. Eller når borgere ønsker en fortrinsret, som andre heller ikke kan få, fordi vi skal behandle alle borgere lige. Det er en udfordring, når adfærden hos markante borgere har en karakter, der gør os usikre eller bringer os i situationer, vi synes er vanskelige. Mit håb er, at min bog kan give viden og værktøjer til færre frustrationer hos såvel borgere som offentligt ansatte og folkevalgte politikere. 

Du beskriver en fortælling om forfald og tillidskrise. Men har nutiden ikke mange kvaliteter, og er tingene ikke blevet lidt bedre?

Tilliden til offentlige myndigheder, offentligt ansatte og folkevalgte politikere er fortsat høj, når vi sammenligner med tilliden i andre vestlige lande. Forskningsprojektet HOPE, der har analyseret danskernes adfærd gennem coronapandemien, viser også, at krisen har styrket danskernes tro på samfundets robusthed, og at befolkningen i høj grad bakker op om myndighedernes håndtering af coronakrisen. 

Så hvorfor taler vi så alligevel om en tillidskrise? Ser vi en tillidskrise, fordi vi tror, der er en tillidskrise? Ser vi en tillidskrise, fordi de markante borgere fylder så meget i vores hverdag, at vi ikke ser det store flertal, som faktisk er tilfredse, og som faktisk synes, at vi gør det godt? Ser vi et halvtomt glas, selvom det måske i virkeligheden er halvt fyldt? Måske. 

Men vi er nødt til at forholde os til, at selvom tilliden fortsat er høj, så viser tillidsmålinger, at tilliden til regeringen, til Folketinget, til myndigheder og til embedsmænd falder. Også HOPE-projektet viser, at en mindre, men voksende gruppe har mistet troen på myndigheder og på disses evne til at håndtere kriser. De har følt sig pressede af nedlukningen. De føler sig marginaliserede. Og de føler, at deres frihed blev taget fra dem under pandemien. 

En stadig større gruppe borgere nærer stor mistillid til myndigheder og til politikere. Jeg er bekymret og ked af det, jeg ser. Men jeg er også optimist. Jeg tror, vi kan gøre noget ved det. Forudsætningen er, at vi forsøger at forstå, hvad det er, vi oplever. Vi er nødt til at sætte ord på det, vi ser, og tale om det, vi oplever, for ellers kan vi ikke møde markante borgere og få en konstruktiv dialog og et godt samarbejde. Det offentliges myndighed og respekten for folkevalgte politikere er ikke længere en selvfølge. 

Borgerne vil ikke finde sig i hvad som helt. Det er godt for demokratiet, men det er også en udfordring. Derfor er det vigtigt, at vi taler om udfordringerne, og hvordan vi håndterer vores usikkerhed, så vi møder hinanden konstruktivt, løsningsorienteret og konfliktnedtrappende. Så vi bygger bro i stedet for at brænde broer. Hvis vi ikke forstår eller forsøger at forstå markante borgeres adfærd, så er det svært at ændre på tingene.

Bogen MARKANTE BORGERE - Viden og værktøjer til færre frustrationer er i denne uge udkommet på forlaget Samfundslitteratur.